Interagir avec la page de suivi des sinistres

Vous pouvez utiliser le portail marchand pour rechercher, filtrer et trier tous les sinistres déclarés par vos clients. Pour accéder à la liste des sinistres déclarés par vos clients :

1. Connectez-vous au portail marchand
2. Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Sinistres
3. Vous retrouvez tous les sinistres déclarés, classés du plus récent au plus ancien.

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La visibilité des sinistres dépend des rôles et accès des différents utilisateurs.

Appliquer des filtres et rechercher un sinistre

Il est possible de rechercher le sinistre depuis la barre de recherche par nom, prénom, adresse mail ou numéro de contrat du client. Les sinistres peuvent être filtrés par statut ou par point de vente.

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Seuls les utilisateurs avec un rôle admin ou manager ont accès aux sinistres d’un ou plusieurs points de vente.

Comprendre les statuts de gestion des sinistres

Chaque sinistre a un ensemble de champs décrivant les détails et les statuts du sinistre. Voici la liste des statuts et leurs définitions.

Facturation des sinistres

Lorsque les sinistres sont gérés par le marchand, le marchand sera amené à effectuer réparations ou des remplacements des produits sinistrés. Une fois la prise en charge effectuée et le client récupère son produit, le marchand partage à Estaly la facture de prise en charge.

Les factures sont payées sous 30 jours ouvrés après la date de résolution du sinistre.

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La facture doit être au nom d’Estaly

Le nom du client et la référence du sinistre peuvent être mentionnés pour des besoin d’identification. Si le client demande une facture en son nom, une facture à 0€ lui pourra être envoyée.

Informations de facturation

Raison sociale : Estaly

Adresse : 24 rue Malar, 75007 Paris

Description du process de gestion en cas de sinistre

Déclaration du sinistre par le client

En cas de sinistre, le client nous en informe en complétant le formulaire disponible depuis son espace client.

Le client nous fournit les éléments nécessaires au bon traitement de son dossier. Une fois tous les éléments reçus, les équipes Estaly étudient le dossier et font un retour au client.

Etude du dossier par Estaly

Estaly étudie la déclaration du client, vérifie si le sinistre est bien couvert par le contrat, et prend une décision sur la prise en charge du dossier.

Le marchand n’intervient pas à l’étape d’étude du dossier.

Prise en charge du client

Lorsque le sinistre est approuvé par les équipes d’Estaly, une solution est proposée au client en fonction du process de gestion accordé avec le marchand. Deux modes de gestion sont alors possibles.

Gestion effectuée par le marchand

1. En cas de vol du produit assuré ou de dommages accidentels non réparables :
   Estaly s’engage à prendre en charge le remplacement du produit. Le remplacement peut se faire de plusieurs façons :

   1. Envoi d’un bon d’achat au client :

      1. Bon d’achat généré par Estaly : en fonction des CMS et de votre boutique en ligne, Estaly a la possibilité d’activer la fonctionnalité “Bon d’achat” qui permet de générer automatiquement un bon d’achat de la valeur de prise en charge et l’envoyer automatiquement au client.
      2. Bon d’achat généré par le marchand : Estaly peut aussi informer votre service client pour générer le bon d’achat.
         Une fois celui-ci utilisé par le client, Estaly procède au remboursement du produit directement au marchand dans un délai de 15 jours ouvrés.

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         Caractéristiques du bon d'achat

         Le bon d'achat est nominatif et à usage unique, sa durée de validité est de 3 mois.

   2. Envoi d’un produit de remplacement :

      1. Estaly informe par mail et depuis l’espace marchand le service client ou le magasin (le cas échéant) qu’un produit de remplacement doit être envoyé au client.

      2. Les équipes du marchand envoient un produit de remplacement au client.

      3. Les équipes du marchand téléversent à Estaly la facture du produit de remplacement.

         

      4. Estaly procède au remboursement de la facture dans un délai de 15 jours ouvrés

   3. Indemnisation monétaire :
      Estaly a la possiblité d’indemniser directement le client de son produit de remplacement en cas de sinistre. Aucune action n’est requise par le marchand

2. En cas de réparation nécessaire d’un produit suite à une panne ou une casse :

   Estaly s’engage à prendre en charge la réparation du produit, celle-ci peut se faire de plusieurs façons :

   1. Réparations gérées par le marchand
      Si le marchand dispose d’un SAV ou d’un atelier de réparation, il peut s’occuper d’effectuer les réparations des produits en cas de sinistres, l’espace marchand Estaly permet de piloter et suivre l’ensemble des dossiers à traiter.

      1. Lorsqu’un produit est en attente de réparation, Estaly informe le marchand par mail à l’adresse de l’utilisateur “gestionnaire de sinistres” (généralement le SAV ou le responsable de l’atelier).

      2. Le sinistre s’affiche sur l’espace marchand rubrique “Sinistres” avec un statut “Une action est requise de votre part”.

         

      3. Estaly organise l’envoi du produit en atelier :

         • Le client peut déposer le produit en magasin s’il a été acheté en magasin
         • Estaly peut demander au client d’envoyer le produit en atelier, 2 options sont possibles :
           1. Estaly génère une étiquette d’expédition et l’envoie au client
           2. Estaly informe l’atelier, qui envoie l’étiquette d’expédition au client

      4. L’atelier effectue un diagnostic du produit et téléverse le devis de réparation directement depuis la page du sinistre, en attente de validation par Estaly.

         

      5. Une fois le devis validé par Estaly, l’atelier en est informé par mail et le statut du sinistre est mis à jour.

         

      6. L’atelier renvoie le produit au marchand et téléverse la facture de incluant les coûts de réparation

         

      7. Estaly rembourse paie la facture de réparation dans un délai de 15 jours ouvrés

   En cas de produit irréparable ou de déclaration non conforme

   Si l'atelier constate après diagnostic que le produit est irréparable ou que la déclaration est non conforme avec l'état du produit, l'atelier a la possibilité d'en informer Estaly depuis la page d'envoi du devis.

   

Sinistres gérés par Estaly

Lorsque le marchand ne dispose pas d’un atelier ou n’est pas en mesure de gérer les sinistres, Estaly fait appel à son réseau de stations techniques et prestataires pour assurer la prise en charge du client en cas de sinistre.